Business Concept

Data Insight

What's What

【Business Concept】透過「銷售漏斗」健檢門市營運


對於做生意就希望有人上門,但該如何吸引呢? ( 介紹過 過路客 停!看!聽!的五個玩法 ) 及入店後的顧客體驗如何? ( 介紹過 啟發式評估 ),而從入店前吸引、到入店後體驗、購買過程及結帳後服務都很重要,攸關顧客下次是否再度前往,因此本篇再介紹一個評估工具 - 銷售漏斗,將整體過程拆解進行評估,從中健檢門市營運。



銷售漏斗 ( Sales Funnel )




首先簡單介紹「銷售漏斗」的概念,簡成以下三個階段來說明 :


1. 入口 ( 目標客群、潛在客戶 )


入口為顧客的購買行為,該行為在入店前就開始了 ( 如 : 上網收尋、停留網站時間及實際點擊廣告等 ),透過行為評估將有效篩選到潛在客戶 ( 並投放合適廣告 ),後續再評估行銷活動、廣告投放後成效如何? 分析目標客群實際入店狀況。



2. 過程 ( 體驗、購買 )


過程為顧客入店後的購買行為,在啟發式評估有提到就是消費者什麼時間點讓他決定花錢;線上交易這點很好觀察 ( 點擊付款頁面即可得知 ),但實體店就相對困難,因此下面提出兩個供實體店參考的方法。


- 滯留時間 ( 黏著度 ) :

透過客流感應器採集,了解消費者對於門市內商品各區域滯留時間 ( 黏著度狀況 ),黏著度高也就是經過、滯留的密集程度高,透過科學方式量化進而了解消費行為。( 可參考 有關即時及滯留 "熱區圖" 的說明 )


- 最佳服務品質

好的服務品質,首先為門市人員比例不能與顧客數差太多,這就需了解門市 威力時段,在高峰時間點安排適當人力,再來則是評估顧客提出需求時,門市人員解決需要花多久時間,如 : 尋找商品、包裝及諮詢等 ( 可參考 連鎖零售店「吉星」服務率 ),這些都將影響顧客在購買及體驗過程。



3. 出口 ( 結帳過程及後續服務 )


出口則為結帳過程及後續服務,結帳過程可在收銀台、自助服務台;觀察手動或自動付款方式是否流暢? 並試著結帳時收集顧客資訊,以利後續確認是否仍再次造訪,最後則為後續服務,完善售後服務也將提升顧客好感度及增加下次造訪機會。



試著觀察過程每個環節顧客反應,進而量化、評估及改善,最後找到合適的行銷方式,為門市營運作全面健檢。

訂閱我們的網站

感謝您提交以上資訊!