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【Business Concept】COVID-19 疫後的「新常態」|實體零售未來該如何發展

更新日期:5月 15


未來十年將會發生什麼變化? 這是大部分人在想的問題,而亞馬遜創始人貝佐斯說過,他對於未來十年什麼不會改變反而在意,因將心力與時間投注於長期重要且不會改變的核心,才能持久經營,也正是成功的祕訣。


近期因COVID-19 疫情關係,實體零售產業被線上購物短期取代,不過部分國家、城市疫情已慢慢趨緩,長期來說,實體零售是否因此被取代呢?還是說該如何調整、發展,本篇就從消費者不會改變的核心來探討。


首先要從消費行為做剖析,大部分消費者會為實現某種需求,進而直接或間接的產生消費動機,再從動機產生消費行為 (當荷包緊縮時,不太會無意識的產生購買動機並衝動式消費 ),所以需求可說是消費者最核心不會改變的重要因素,而在以下將分享馬斯洛的需求層次理論,內容提到將人的需求分成五個層次,根據這五個核心需求將有助於實體零售管理者思考,怎麼才能使消費者產生「有目的」的前往。



需求層次理論



新常態|New Normal


在這次的疫情防護措施中,大部分的國家 / 城市 都進行了居家自主隔離及限制聚集、社交距離等近似半封城的狀態。整體零售業的下滑,以最嚴重的美國市場來看:三月份環比(與二月相比)有成長的線上零售為園藝/裝修、個人保健、生活五金及外送餐飲。




在2020年之前,零售業高呼著氣候變遷|環保材質等達到自我實現及品牌認同的高價位商品,在這波疫情之後,將乏人問津,消費者又回到生活基本需求底層:尋求「生理」及「安全」快速滿足的「新常態」。而長達二至三個月的居家隔離之後,「社交」需求也衍然而生。


而這些「新常態」需求的滿足,在不得不用上「線上」零售的被動式體驗後,是否消費者將以線上購物取代實體購物了呢?這依各地市場而異,以中國大陸來說,一線城解封後的各商場已漸恢復七成的人潮,同時,保持社交距離的關係所產生的「雲櫃姐」線上直播服務,也因應出在實體零售的線上服務,各商場創建自有的線上商城及來店挑選後送貨到府的「最後一哩」雲服務也逐漸成熟。


一如 CBRE 在對2030年的不動產趨勢預測時即提到的 phygital (虛實合一)狀態,上述的中國式零售即已是現在進行式了。




但在數位整合程度相對慢的歐美商場及實體零售,再加上線上購物後的「物流」配送相對也慢,不似亞洲有24小時速達等物流網,為滿足「生理」及「安全」需求上實體店,享受可立即取貨及諮詢服務,有人與人社交的氛圍,實體零售還是會有一段不可取代的時間。


而最大改變的「新常態」就是:在家工作,由於是平常白天即「在家」工作,生活需求可能在「下班後」就想往外跑,形成實體店在週間也會有「在家工作」的消費者到訪。又依 CBRE 的研究報告,定點定時的工作型態將會阻礙創意產值的成長。





依據「新常態」思考馬斯洛的五大需求,當經濟蕭條又回到人間,滿足温飽與安全之餘,也要滿足適度的社交,因人為群聚動物,需要與他人接觸,透過不同活動、地點,將友誼、愛情及歸屬感等社交需求得到提升;在商品安全需求上若能提供諮詢,如:實體美妝、保健門市內提供諮詢師,提升消費者的安全感進而購買這些都是實體零售比線上更能發揮立即效果的優勢。





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