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《續》【Business Concept】有效服務時間的評估

更新日期:7月 14


延續前篇對 有效服務時間的評估 ,實體門市不像線上商店,易採集頁面滯留時間情況及快速至結帳頁面,因此門市需在各區佈局感應器 ( 可參考 : 客流採集裝置 ),收集顧客與門市人員、商品架或收銀台等所滯留時間,本篇將探討採集後服務時間該如何定義、應用,希望能幫助管理者對門市顧客服務進行優化。






1. 事件分類

因每個門市空間、擺設、產品種類、門市人員銷售能力及結帳方式有所不同,因此對每筆服務時間需進行分類,而這點沒有絕對答案,必須在現場觀察後才能定義,簡單舉例如下:


少於 30 的服務事件,如 : 打招呼、快速提問或經過。

30 到 60 秒服務事件,如 : 向門市人員提出深入問題或與產品互動。

超過 60 秒服務事件,如 : 與門市人員、產品間有高度互動或產生其餘問題 ( 換貨、找尋商品等 )。


2. 銷售關聯性


分析各事件服務率與提袋率關聯性,首先定義 服務率 : 各類服務事件 / 進店人數提袋率 : 成交筆數 / 進店人數 ,高關聯性則屬於最佳服務時間,以培訓門市人員朝最佳服務時間為目標,進而提升提袋率。



3. 人力關聯性


衡量店內最佳服務時間後,下一步就是評估人力生產率,定義 人力生產率 : 總服務事件 / 門市人力 / 進店人數以了解每位門市人員平均服務事件,朝增加最佳服務時間的服務事件為目標,以利增加銷售機會。


深入探討門市人員服務狀況,可點擊 連鎖零售店「吉星」服務率 介紹,內容提到「提袋率」與「吉星服務率」之交叉分析。


通常提袋率高時,吉星率會相對低;反之,提袋率低時,吉星率應偏高,倘若提袋率和吉星率都高情況,可能有導購率較高的銷售能手在其中,而吉星率和提袋率都低的話,這就要加強導購技巧了。



總結,確定了門市內最佳服務時間,並培訓員工朝此目標優化以利增加服務事件,相信能創造了優質購物環境、增加滯留時間,達到提升銷售機會。

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